Audyt operacyjny firmy: pięć miejsc, które sprawdzisz sam, zanim zapłacisz komuś za diagnozę

Sprzedaż jest. Ludzie pracują do późna. Klienci raczej zadowoleni. A Ty i tak masz wrażenie, że firma kręci się na wysokich obrotach i jedzie trzydzieści na godzinę.

To wrażenie zwykle ma konkretną przyczynę. Gdzieś praca stoi w kolejce, gdzieś wraca do poprawki, gdzieś czeka na kogoś, kto nie wie, że to jego zadanie. Problem w tym, że z biurka właściciela tego nie widać. Widać dopiero, kiedy prześledzisz drogę jednego zlecenia od początku do końca.

Do tego służy audyt operacyjny.

Czym jest audyt operacyjny firmy.

Audyt operacyjny to przegląd tego, jak w firmie naprawdę płynie praca: od zapytania klienta do pieniędzy na koncie. Sprawdzasz kolejne etapy, czas, jaki zajmują, miejsca, w których coś wraca do poprawki, i to, kto za który etap odpowiada.

Od razu dwa zastrzeżenia. Audyt operacyjny nie jest badaniem sprawozdania finansowego, które robi biegły rewident. Nie jest też audytem pod certyfikat jakości. Nikt tu nie wystawia opinii ani pieczątki. Wynikiem jest lista miejsc, w których firma traci czas i pieniądze, i decyzja, od którego zacząć.

Pierwszą wersję takiego audytu zrobisz sam. Potrzebujesz kartki, kalendarza i kilku rozmów z ludźmi, którzy wykonują pracę.

Krok 1. Narysuj drogę jednego zlecenia.

Weź jedno typowe zlecenie z ostatniego miesiąca. Nie najtrudniejsze i nie najłatwiejsze. Zwykłe.

Rozpisz, co się z nim działo, krok po kroku. Zapytanie przyszło mailem. Ktoś przygotował wycenę. Klient zaakceptował. Zamówienie trafiło do realizacji. Towar wyjechał albo usługa została wykonana. Poszła faktura. Przyszedł przelew.

Przy każdym kroku zapisz dwie rzeczy: kto to zrobił i ile to trwało. Nie z pamięci. Z maili, z systemu, z kalendarza.

Jeśli zastanawiasz się, jak zmapować proces, którego nikt nie zapisał, zacznij właśnie tak: od jednego prawdziwego przypadku, a nie od tego, jak „powinno być”. Ludzie opisują procedurę idealną. Dokumenty pokazują, co się wydarzyło.

Krok 2. Zmierz, gdzie praca stoi.

Na Twojej rozpisce są dwa rodzaje czasu. Czas pracy, kiedy ktoś coś robi. I czas czekania, kiedy zlecenie leży w czyjejś skrzynce, na czyimś biurku albo w kolejce do maszyny.

Zaznacz na czerwono każdy odcinek, w którym zlecenie czekało dłużej, niż było obrabiane. Zwykle robi się z tego zaskakujący obrazek. Wycena, która zajmuje godzinę pracy, potrafi czekać na wysłanie trzy dni. Montaż trwa jeden dzień, a na ustalenie terminu z klientem schodzi tydzień.

Najdłuższy czerwony odcinek to kandydat na wąskie gardło. Zanim cokolwiek zmienisz, sprawdź go na dwóch, trzech kolejnych zleceniach. Jeden przypadek może być wypadkiem. Trzy to już wzór.

Krok 3. Policz, ile pracy wraca.

Drugie źródło strat jest mniej widoczne. To praca, która wraca: poprawiona wycena, zamówienie z błędnym adresem, reklamacja, ponowny wyjazd do klienta, faktura korygująca.

Przejrzyj ostatni miesiąc i policz, ile zleceń choć raz wróciło do poprawki. Przykład poglądowy, liczby są umowne: firma realizuje 120 zleceń miesięcznie, 18 z nich wraca, czyli 15%. Jeśli każda poprawka zajmuje średnio dwie godziny, to 36 godzin miesięcznie. Prawie tydzień pracy jednej osoby, zrobionej dwa razy.

Przy każdym powrocie zapisz, na którym etapie powstał błąd, a nie gdzie go wykryto. To ważna różnica. Błąd zauważony na magazynie często powstał przy przyjmowaniu zamówienia.

Krok 4. Sprawdź, kto odpowiada za każdy etap.

Wróć do rozpiski z kroku 1. Przy każdym etapie wpisz imię osoby, która odpowiada za to, żeby ten etap działał. Nie „handlowcy”. Nie „biuro”. Jedno imię.

Tam, gdzie nie potrafisz wpisać imienia, masz etap bez właściciela. Na takich etapach zlecenia lubią czekać najdłużej, bo każdy zakłada, że zajmie się nimi ktoś inny. Porównaj to z czerwonymi odcinkami z kroku 2. Często to te same miejsca.

Uwaga praktyczna: właściciel etapu nie musi robić wszystkiego sam. Ma pilnować, żeby etap działał, i mieć prawo zmienić sposób pracy, kiedy coś się zacina.

Krok 5. Wybierz liczby, które będziesz oglądać co tydzień.

Audyt raz na rok niewiele zmienia. Zmienia to, co z niego zostaje na co dzień.

Z całej rozpiski wybierz trzy, najwyżej pięć liczb, które pokażą Ci, czy firma działa lepiej. Na przykład: średni czas od zapytania do wysłania wyceny, procent zleceń wracających do poprawki, liczba zleceń czekających dłużej niż ustalony termin.

Każda liczba ma osobę, która ją przynosi, i stałe miejsce w cotygodniowym przeglądzie. Jeśli szukasz podpowiedzi, przeczytaj tekst o pięciu liczbach, które właściciel powinien mieć na biurku w poniedziałek rano.

Co zrobić z wynikiem audytu.

Po pięciu krokach masz zwykle więcej problemów, niż zdołasz naprawić w kwartał. I tu pojawia się pokusa, żeby ruszyć ze wszystkim naraz.

Nie rób tego. Wybierz jedną zmianę: tę, która dotyczy najdłuższego czerwonego odcinka albo etapu, na którym powstaje najwięcej poprawek. Daj jej właściciela, termin i liczbę, po której poznasz, że działa. Wróć do niej za miesiąc.

Cały raport z audytu powinien zmieścić się na jednej stronie:

– Droga zlecenia: etapy, osoby, czas pracy i czas czekania.

– Trzy najdłuższe odcinki czekania zaznaczone na czerwono.

– Procent pracy wracającej do poprawki i etap, na którym powstaje najwięcej błędów.

– Etapy bez właściciela.

– Jedna zmiana na najbliższy miesiąc: kto, co, do kiedy, po czym poznamy efekt.

Kiedy po miesiącu zmiana działa, bierzesz następną pozycję z listy. Powoli? Tak. Ale firma, która co miesiąc naprawia jedną rzecz do końca, po roku jest w innym miejscu niż ta, która co miesiąc zaczyna dziesięć.

Kiedy samodzielny audyt nie wystarczy.

Samodzielny audyt ma jedną słabość: robi go ktoś, kto zna firmę na pamięć. Łatwo przeoczyć rzeczy, do których wszyscy się przyzwyczaili. „Tak u nas zawsze było” to typowy powód, dla którego czerwony odcinek zostaje niezaznaczony.

Drugie oko z zewnątrz przydaje się zwłaszcza wtedy, gdy rozpiska pokazuje problem, ale nie widać jego przyczyny, albo gdy wiesz, co trzeba zmienić, i od miesięcy nie udaje się tego wdrożyć.

Najczęstsze pytania.

Czym różni się audyt operacyjny od audytu finansowego?

Audyt finansowy, czyli badanie sprawozdania, sprawdza, czy liczby w dokumentach są rzetelne. Audyt operacyjny sprawdza, jak płynie praca: etapy, czas, poprawki i odpowiedzialność. Jeden nie zastępuje drugiego.

Ile trwa audyt operacyjny małej firmy?

Pierwszą wersję, opartą na kilku zleceniach i rozmowach z zespołem, da się zrobić w kilka dni roboczych rozłożonych na dwa, trzy tygodnie. Dłużej trwa wdrożenie zmian niż sam przegląd.

Od którego procesu zacząć audyt?

Od tego, który przynosi pieniądze: od zapytania klienta do zapłaty. Procesy wewnętrzne, takie jak zakupy czy rekrutacja, sprawdzaj w drugiej kolejności.

Chcesz w godzinę i bez przygotowań sprawdzić, gdzie Twoja firma ma najsłabsze miejsca? 19 listopada o 14:00 prowadzę bezpłatny webinar „Diagnoza firmy w godzinę”: sześć pytań, które przejdziemy razem na żywo. Zapis: adamhanczyn.pl/webinar.

Jeśli wolisz od razu porozmawiać o swojej firmie, zacznij od krótkiej kwalifikacji: adamhanczyn.pl/kwalifikacja.

A jeśli nie masz czasu na żadne z nich, weź dziś jedno zlecenie z zeszłego miesiąca i rozpisz jego drogę. Pół godziny. Zobaczysz więcej niż w kwartalnym raporcie.