Instrukcja stanowiskowa, której nikt nie czyta, to tylko makulatura z logo

Masz w firmie segregator z procedurami. Gruby, porządny, z logo na grzbiecie. I nikt go nie otworzył od dnia, w którym go wydrukowałeś.

Od razu jedno zastrzeżenie. Nie mówimy tu o instrukcji BHP, którą wymagają przepisy i którą sprawdza inspektor. Mówimy o instrukcji stanowiskowej w sensie roboczym: kartce, która mówi nowej osobie, jak krok po kroku zrobić konkretną robotę tak, jak robi się ją u Ciebie. Wystawić fakturę korektę. Przyjąć dostawę. Przygotować wycenę. Zamknąć zlecenie w systemie.

Taka instrukcja ma jedno zadanie: żeby człowiek zrobił rzecz dobrze, bez pytania o każdy krok. Jeśli tego nie robi, jest ozdobą.

Dlaczego procedury w małej firmie umierają w segregatorze?

Zwykle powstają w jednym z trzech momentów. Przed certyfikacją. Po wielkiej wpadce. Albo wtedy, gdy ktoś odchodzi i w panice próbuje się „wszystko spisać”. W każdym z tych przypadków procedura jest pisana dla kogoś innego niż osoba, która ma jej używać. Dla audytora albo dla szefa, żeby się uspokoił.

Efekt znasz. Sześć stron prozy, akapity zaczynające się od „W celu zapewnienia prawidłowego przebiegu procesu”, zero konkretu. Pracownik czyta pierwszy akapit, zamyka plik i idzie zapytać koleżankę. Koleżanka robi to inaczej, niż jest napisane. Po roku procedura opisuje firmę, której już nie ma.

Jeśli zastanawiasz się, jak napisać procedurę w firmie tak, żeby ktoś jej naprawdę używał, trzymaj się pięciu zasad.

Zasada 1. Jedna strona, bez wyjątków.

Jeśli instrukcja nie mieści się na jednej stronie, opisujesz za dużo naraz. Podziel ją. „Obsługa klienta” nadaje się na nazwę działu, a nie procedury. Procedura to „Przyjęcie reklamacji przez telefon” albo „Wysłanie oferty po spotkaniu”. Jedna czynność, jeden początek, jeden koniec.

Jedna strona ma jeszcze jedną zaletę: da się ją powiesić przy stanowisku albo przypiąć w systemie tak, żeby była pod ręką w chwili, gdy jest potrzebna. Nikt nie przegląda sześciu stron z klientem na linii.

Zasada 2. Każdy krok zaczyna się od czasownika.

„Otwórz zlecenie w systemie.” „Sprawdź, czy jest NIP.” „Wpisz numer partii.” „Zadzwoń do klienta, jeśli brakuje adresu.” Nie „należy dokonać weryfikacji danych kontrahenta”. Nie „pracownik jest zobowiązany do”. Czasownik w trybie rozkazującym mówi, co zrobić. Rzeczownik odczasownikowy mówi, że autor chciał brzmieć poważnie.

Prosty test: przeczytaj instrukcję na głos. Jeśli brzmi jak pismo z urzędu, przepisz ją. Jeśli brzmi jak doświadczony kolega, który stoi obok i mówi „teraz kliknij tu”, jest dobrze. Numeruj kroki. Jeden krok to jedna czynność. Jeśli w kroku jest „i”, to najczęściej są dwa kroki.

Zasada 3. Pokaż, zamiast opisywać.

Zrzut ekranu z zaznaczonym polem, które trzeba wypełnić, jest wart akapitu tekstu. Zdjęcie poprawnie spakowanej paczki jest warte całej strony. Pomyłka na stanowisku rzadko bierze się ze złej woli. Częściej z tego, że ktoś nie wiedział, jak ma wyglądać efekt. „Zapakuj starannie” każdy rozumie inaczej. Zdjęcie rozumieją wszyscy tak samo.

Rób zdjęcia telefonem. Nie musisz zatrudniać grafika. Kółko markerem na zrzucie ekranu wystarczy.

Zasada 4. Każda procedura ma właściciela.

Na górze kartki: imię i nazwisko osoby, która odpowiada za tę instrukcję. Nie dział. Nie „kierownik”. Konkretny człowiek. Ta osoba nie musi wykonywać czynności codziennie. Musi pilnować, żeby to, co jest na kartce, zgadzało się z tym, co dzieje się naprawdę. Zmienił się system? Zmienił się dostawca? Właściciel procedury poprawia kartkę.

Procedura bez właściciela starzeje się w tempie, w jakim zmienia się firma. Czyli szybko.

Zasada 5. Data przeglądu na kartce.

Pod nazwiskiem właściciela: data ostatniego przeglądu i data następnego. Na przykład co pół roku albo przy każdej zmianie narzędzia. Ta jedna linijka robi dwie rzeczy. Pracownik widzi, czy instrukcja jest świeża, czy pamięta poprzednią wersję programu. A właściciel procedury ma termin, a nie dobre chęci.

Wpisz przegląd do kalendarza. Piętnaście minut: przeczytać, porównać z rzeczywistością, poprawić albo podpisać „bez zmian”.

Jak wygląda kartka, której ktoś używa?

Złóż te pięć zasad w całość, a dostaniesz prosty układ, który możesz powielać. Na górze nazwa czynności, na przykład „Przyjęcie dostawy od dostawcy”, a pod nią właściciel procedury i data przeglądu, ostatniego i następnego. Potem jedno zdanie o tym, kiedy jej używasz: „Za każdym razem, gdy kurier przywozi towar na paletach”.

Dalej to, czego potrzebujesz: skaner, dostęp do systemu, wydruk zamówienia. Potem kroki, ponumerowane, każdy od czasownika, a przy trudnych krokach zdjęcie albo zrzut ekranu. Na samym dole: co zrobić, gdy coś się nie zgadza, do kogo iść i co zapisać.

Ostatni punkt jest najczęściej pomijany, a to on oszczędza najwięcej nerwów. Dostawa niezgodna z zamówieniem, brak NIP-u na zamówieniu, system odrzuca kod. Jeśli kartka mówi, co wtedy, pracownik nie improwizuje.

Od czego zacząć w poniedziałek?

Nie pisz wszystkich procedur naraz. To przepis na kolejny segregator. Weź trzy czynności, przy których najczęściej pojawiają się pytania albo błędy. Te, przy których słyszysz „a jak to się robiło?”. Jeśli nie wiesz, które to, najpierw zmapuj proces i zobacz, gdzie się zacina.

Do każdej z nich usiądź z osobą, która robi to najlepiej. Niech wykonuje czynność, a Ty zapisujesz kroki i robisz zdjęcia. Potem daj kartkę komuś, kto tego nie robił, i patrz, gdzie się zatrzymuje. Każde zatrzymanie to krok, którego brakuje.

Kiedy przekazujesz zadanie nowej osobie, masz w ręku coś konkretnego zamiast „zapytaj Kaśkę”.

Jeśli nie chcesz zaczynać od pustej kartki, użyj Generatora procedur. To jedno z moich narzędzi (99 zł netto miesięcznie). Pomaga rozpisać czynność na kroki. Gotowe procedury zapisują się na Twoim koncie, a do zespołu trafiają tak, jak zdecydujesz: wydruk przy stanowisku, plik, link w systemie.

Chcesz sprawdzić, które czynności w Twojej firmie najbardziej potrzebują porządku? Umów bezpłatną rozmowę (30 minut): adamhanczyn.pl/kwalifikacja.

Jutro rano daj jedną taką kartkę komuś, kto tej czynności nigdy nie robił, i patrz, gdzie się zatrzyma.