Nazwa procesu nie daje jeszcze procesu.
W wielu organizacjach proces istnieje głównie w deklaracji. Ma nazwę, bywa opisany w kilku punktach, czasem nawet ma diagram. Problem w tym, że nikt realnie nie odpowiada za jego wynik od początku do końca. Wtedy proces nie steruje firmą. Jest tylko opowieścią o tym, jak firma chciałaby działać.
Jeżeli temat przechodzi przez kilka działów i na żadnym etapie nie ma właściciela, który pilnuje jakości, terminu i domknięcia, organizacja będzie działała na przerzutach. A przerzuty zawsze kosztują więcej niż odpowiedzialność.
Brak właściciela procesu zawsze tworzy czyjąś pracę ręczną.
Tę lukę najczęściej wypełnia właściciel firmy, dyrektor operacyjny albo najbardziej odpowiedzialna osoba w zespole. Zaczynają ręcznie spinać ustalenia, przypominać o terminach, doprecyzowywać standard i gasić skutki niedomknięć. Firma działa, ale za cenę stałego nadzoru z góry.
To właśnie dlatego proces bez właściciela nie jest neutralny. On aktywnie produkuje tarcie, błędy i zależność od jednej osoby, która musi wszystko spinać ręcznie. Im większa firma, tym wyższy rachunek za takie pozorne procesy.
Właściciel procesu to nie ozdobnik w tabeli.
W wielu firmach próbuje się rozwiązać temat przez wpisanie nazwiska do Excela. To jeszcze nic nie daje. Prawdziwy właściciel procesu musi mieć mandat do reagowania, poprawiania standardu i egzekwowania jakości. Inaczej odpowiada tylko z nazwy, a realnie dalej nikt niczego nie trzyma.
Taka osoba powinna wiedzieć, co jest wejściem do procesu, jaki ma być wynik, gdzie pojawiają się typowe błędy i które wskaźniki pokazują, że temat się rozjeżdża. Bez tego nadal mamy życzenie, tylko ładniej opisane.
Zarząd potrzebuje przewidywalności, nie heroicznych akcji ratunkowych.
Proces z właścicielem daje coś, czego większości firm najbardziej brakuje: przewidywalność. Nie idealność. Nie brak błędów. Przewidywalność. Zarząd ma wiedzieć, kto odpowiada za temat, kiedy proces zaczyna się rozjeżdżać i gdzie należy interweniować.
Jeżeli firma żyje od jednej akcji ratunkowej do drugiej, to nie ma procesów. Ma serię doraźnych mobilizacji. Taki model może działać przez chwilę, ale nie buduje spokojnego wzrostu. Buduje chroniczne przeciążenie.
Jak wygląda proces, który naprawdę działa.
Działający proces ma właściciela, standard wejścia, standard wyjścia i jasny moment eskalacji. Wiadomo, kto ma go pilnować, co znaczy wynik akceptowalny i kiedy temat trzeba korygować, zanim wybuchnie klientowi albo zarządowi w rękach.
Dopiero wtedy proces przestaje być życzeniem. Zaczyna być mechanizmem, który porządkuje firmę i daje zarządowi sterowność, zamiast kolejnych niespodzianek na koniec miesiąca.